Defizite unproduktiver Dienstleister

„Effizienz ist, Dinge richtig zu tun. Effektivität ist, die richtigen Dinge zu tun.“ Dieses Bonmot von Managementforscher und -berater Peter Ferdinand Drucker (1909-2005), der schon vor 22 Jahren forderte „Dienstleister müssen produktiver werden“ und im Bild unten gar dafür zu beten scheint, bekräftigen die Ergebnisse einer aktuellen Studie. Das Institut für angewandte Innovationsforschung (IAI) in Bochum hat dazu untersucht, „wie Leistungen auch unter erschwerten Bedingungen produktiver erbracht werden können“ – und dabei „ernüchternde Befunde“ zu Tage gefördert.

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Über 75 Prozent der vom IAI in einer empirischen Untersuchung Befragten aus den Dienstleistungssektoren geben dabei an, dass Produktivitätssteigerungen in ihrer Branche „wichtig“ oder sogar „besonders wichtig“ seien. Doch das Wissen über die Möglichkeiten der Produktivitätssteigerung sei bei vielen Serviceanbietern „bisher ebenso begehrt wie rar“, konstatieren die Forscher unter der Leitung von Professor Friedrich Kerka. „Verkomplizierte Leistungsprogramme, die kaum noch einen Mehrwert für die Kunden schaffen“, hätten im Verbund mit „unabgestimmten oder überbürokratisierten Arbeitsabläufen und falschen Prioritäten“ bei den Verbesserungsbemühungen zu einem steigenden Kostendruck in vielen Branchen geführt.

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In den vom IAI (Logo links) untersuchten Unternehmen dominieren die Defizite offensichtlich: Während fortschrittliche Sachgüterhersteller und Dienstleister ihre Mitarbeiter befähigen und motivieren, den verschwenderischen Umgang mit knappen Ressourcen mit praxiserprobten Tipps und Tools zu vermeiden oder zumindest zu reduzieren, werden heute kontinuierliche Verbesserungsprozesse in vielen Firmen noch immer dem Zufall überlassen oder mit den falschen Mitteln gegengesteuert. Alle Prozesse „von unbeteiligten Dritten auf Hunderten oder Tausenden von Seiten dokumentieren zu lassen“, bringe den Wissenschaftlern zufolge ebenso wenig, wie „das Engagement der Mitarbeiter allein mit Prämiensystemen anreizen zu wollen“. Welche Prozesse dem Produkt oder der Dienstleistung (k)einen Mehrwert hinzufügen, werde im „Business as usual“ allzu oft nicht eruiert. „Produktivitätsgewinne“ würden leider „häufig erst in Krisensituationen“ durch Einschnitte im Personalbereich und Mehrarbeit der verbleibenden Mitarbeiter erzielt. Voilà, mal wieder: Missmanagement ausgeglichen über verschlechterte Arbeitsbedingungen! Es ist ein Kreuz.

Für Friedrich Kerka bleibt als Studienleiter folgende Schlussfolgerung: Geliebte, aber nicht bewährte Konzepte und Instrumente zur Förderung von kontinuierlichen Verbesserungsprozessen müssten von der Unternehmensführung endlich kritisch hinterfragt werden, um die Basis für Fehler-Lernprozesse in den Unternehmen zu stärken: „Die Fach- und Führungskräfte mit Herz und Verstand für kontinuierliche Verbesserungsprozesse zu gewinnen und in das Veränderungs-Know-how der Mitarbeiter zu investieren, ist die einzige Möglichkeit, das Thema des ‚Werteschaffens ohne unnötige Verschwendung‘ nachhaltig in den Unternehmen zu verankern und einen anderen Umgang mit Produktivitätsproblemen zu kultivieren.“ Warten Sie mal, halten Sie inne: War Werte zu schaffen nicht mal vorderstes unternehmerisches Ziel? Oder ist das unter Managern, die mehr verwalten als gestalten, gänzlich aus der Mode gekommen?

logo_prodi_02Die Studie, übrigens ein vom Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördertes Projekt mit dem gespreizten Titel „Produktivitätssteigerungen bei Dienstleistungen durch Prozessinnovationen“ (kurz: ProDi), erscheint zum Monatsende unter dem Titel „Verschwendungsarm Arbeiten – Was Dienstleister von der Lean-Production-Philosophie lernen können“ und ist über die Website des IAI zu beziehen, von der auch dieses schöne Header-Motiv mit wechselnden Unternehmer- und Erfindergrößen von innovativen Prozessen aus der Praxis stammt:

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