Kunden-Diskriminierung inklusive

„Du kommst hier nicht rein!“ oder „Das ist wohl nicht Ihre Preisklasse.“ – Sätze wie diese bekommen viele Kunden in Deutschland nicht selten zu hören. Nahezu jeder dritte Konsument in Deutschland wird beim Kauf von Produkten und Dienstleistungen diskriminiert. Unter den türkischen Einkäufern machen sogar acht von zehn derart negative Erfahrungen. Zu diesen Ergebnissen kommen nun erstmals Wissenschaftler des Lehrstuhls für Valued Based Management der Universität Augsburg mit Hilfe einer deutschlandweit repräsentativen Befragung.

„Diskriminierung von Konsumenten ist in Deutschland ein weit verbreitetes Phänomen“, so Prof. Dr. Michael Paul. Oftmals handele es sich dabei um eine Form der Diskriminierung: Ein Kunde wird beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen aufgrund eines persönlichen Merkmals – etwa seines Geschlechts, seines Alter oder oder seiner ethnischen Herkunft – schlechter behandelt als andere Kunden, die dieses Merkmal nicht aufweisen. Die Studie zeige zudem, dass Diskriminierungen überwiegend von Mitarbeitern (64,0 Prozent) und weniger von Unternehmen (21,8 Prozent) oder anderen Kunden (14,3 Prozent) ausgehen. Nahezu drei von vier diskriminierten Kunden ziehen Konsequenzen aus ihrer Erfahrung: 77,8 Prozent verbreiten negative Mundwerbung, 50,0 Prozent wechseln zu Wettbewerbern und fast 20 Prozent beschweren sich direkt beim Anbieter. Paul rät Unternehmen, „sich stärker als bislang bewusst zu machen, welches erhebliche Risiko die Diskriminierung von Kunden für ihren wirtschaftlichen Erfolg darstellt“.

Wie verbreitet sind Diskriminierungen gegenüber Kunden in Deutschland? Dieser Frage sind die Wissenschaftler nun erstmals auf den Grund gegangen. Die Forscher haben in ihrer Studie eine Reihe verschiedener Merkmale berücksichtigt, die Grundlage von Diskriminierung sein können. Diese Merkmale umfassen Alter, Behinderung, Geschlecht, ethnische Herkunft, physisches Aussehen, „ein ungepflegtes Äußeres“ (sic!), Religion, „sexuelle Orientierung/Identität“ (sic!) sowie den sozioökonomischen Status. Sie kommen zu dem Ergebnis, dass insgesamt 30,1 Prozent aller Konsumenten in Deutschland im Laufe eines Jahres wegen eines oder mehrerer dieser Merkmale diskriminiert werden. „Unsere Ergebnisse belegen, dass Diskriminierung im Konsum kein Randphänomen in Deutschland ist, sondern dass viele Menschen davon betroffen sind“, erklärt Paul.

Bezogen auf die Gesamtbevölkerung sind die am häufigsten auftretenden Diskriminierungsmerkmale das Geschlecht (11,5 Prozent) – und lassen Sie mich hier tippen, dass es sich meist um Brüderle-Bemerkungen von schleimigen Verkäufern gegenüber Kundinnen handelt à la „soll ich Ihnen bei der Anprobe helfen?!“. Weitere Diskriminierungsfälle, die sich häufen: Alter mit elf Prozent und der sozioökonomische Status mit 9,2 Prozent, wobei die durchschnittliche jährliche Diskriminierungshäufigkeit bei 1,5 Mal liegt. Andere Merkmale wie physisches Aussehen, sexuelle Orientierung/Identität sowie ungepflegtes Äußeres wurden mangels gesicherter Informationen über die Grundgesamtheit nicht einzeln betrachtet.

Für besonders betroffene Gruppen zeigen sich dabei deutliche Unterschiede zur Gesamtbevölkerung. So machen türkische Konsumenten deutlich öfter Erfahrung mit Diskriminierung als andere ethnische Gruppen. Insgesamt werden 81,0 Prozent von ihnen durchschnittlich 5,7 Mal im Jahr wegen irgendeines Merkmals diskriminiert – 36,4 Prozent wegen der Ethnie. Zum Vergleich: nur 27,5 Prozent der deutschen Konsumenten werden diskriminiert – durchschnittlich 1,3 Mal im Jahr. Für andere ethnische Herkunften gilt das bei 50 Prozent der Konsumenten  – durchschnittlich 2,4 Mal im Jahr.

In der Studie seien insgesamt 1.079 Personen mittels eines Onlinefragebogens befragt worden. Die Befragung sei repräsentativ für die gesamtdeutsche Bevölkerung.

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