Neinsager in der Reklamation

Neinsager zu Bejahern zu entwickeln, das wäre doch auch in der Reklamation für markt- und kundenorientierte Unternehmen ein wünschenswertes Ziel, ist aber offensichtlich noch nicht „State of the Art“ in Wirtschaftsorganisationen. Die ServiceRating GmbH schlägt stattdessen soeben und sogleich in der Überschrift ihrer Pressemitteilung lautstark Alarm mit der Warnung „Großbaustelle Kundenrückmeldung“ und droht „finanzielle Einbußen bei jedem vierten Kunden“. Die Ergebnisse ihrer „repräsentativen“ Umfrage unter 2.053 Verbrauchern stellen die nach eigenen Worten „Kundenbindungsberater“ des Kölner Servicequalität-Optimierers entsprechend nicht ganz uneigennützig als ziemlich unzulänglich dar. Zugegeben etwas skurril, aber auch gewohnt gut grienend grooved Helge Schneider im Liedchen oben für sein Schätzchen die Kernbotschaft, die übertragen aufs Servicecenter dergestalt formuliert gehört: „Baby, bester Kunde, sag‘ bitte nicht nein, wenn ich’s gut mit Dir mein‘!“ Oder so ähnlich. Es geht also darum, das umzuwandeln, was der Lateiner präzise mit „reclamatio“ und damit als Gegengeschrei und als Neinsagen umschreibt, und zwar in ein klares „Ja, ich will!“. Eigentlich das normalste Ansinnen der Welt, was Vertriebstrainer für teuer Geld aber immer noch in Firmen unter dem sperrigen Begriff „Einwandbehandlung“ vermitteln müssen, damit Betreuer doch Niederlagen in Siege umzumünzen schaffen.

Kundenmeinung nutzen:

Firmen fehlt Know-how

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Meckern will gelernt sein – auch das Auswerten der richtigen Töne und Tendenzen. Foto: Jörg Blanke, pixelio

Dabei haben laut ServiceRatingStudie viele Unternehmen verstanden, wie wichtig Kundenmeinungen im eigenen „Meckerkasten“ sind, sammeln diese offenbar auch schon fleißig, doch scheinen sie unliebsame Rückmeldungen lieber zur Sicherheit in dunklen, unzugänglichen Kellerlagerräumen zu verstauen. Dieser Satz aus der Pressemitteilung wirkt deshalb etwas seltsam: „Ebenso wichtig ist es, daraus zu lernen und angemessen zu reagieren.“ Was denn sonst?! Gerade dafür sollte Feedback meines Erachtens genutzt werden. Das wissen aber nur wenige Unternehmen. Dies bestätigen die aktuellen Umfrage-Ergebnisse: Mit der Reaktion auf ihre Rückmeldungen sind 18 Prozent der Kunden unzufrieden, nach einer Rückmeldung wollen sich 15 Prozent in der Beziehung zurücknehmen und acht Prozent wollen gar kündigen. Bei allem Verständnis insbesondere für genervte Bahngeschädigte reagieren eifrig Enttäuschte mitunter leicht unverschämt, etwa gegenüber der Customer Complaint DB AG („Bitte nutzen Sie bei Störungen im Betriebsablauf das bereitliegende Beschwerdeformular.“):

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Bahnfahrtverweigerer schweigen schön still in der DB-Reklamationsstatistik. Foto: Karl-Heinz Laube, pixelio

ServiceRating sieht darin einen Beleg, dass Unternehmen die Kundenrückmeldungen nur als Beschwerden verstehen und positive Resonanz oft schlicht übersehen. „Aus dem Defizit eine Stärke machen“, rät Geschäftsführer Kai Riedel, der damit keine Geschäftsgeheimnisse verrät und schon heute immerhin auf ein Potenzial verweist, dass sich daraus speist, dass 60 Prozent der deutschen Kunden bereits Feedback zu Produkten und Dienstleistungen gibt; wobei Unternehmen sie dazu sogar zu 90 Prozent bewegen könnten, wenn die Firmen könnten, wie die Marktforscher betonen.

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Kaum zu vermeidendes Kinderspielzeug in Wartezone und Kundenberatung. Foto: Rainer Sturm, pixelio

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Reklame statt Reklamation für die Tonne. Foto: Karl-Heinz Laube, pixelio

„Freundlichkeit, Persönlichkeit und Schnelligkeit erwarten Kunden immer von Unternehmen in Verbindung mit ihren Rückmeldungen“, heißt es zu den Umfrage-Ergebnissen. 37 Prozent wollen nicht, dass sich Fehler wiederholen. 19 Prozent erwarten eine Erklärung, was das Unternehmen künftig anders machen wird; womöglich so wenige, weil sie’s nicht gewohnt sind. Auf positive Rückmeldungen erwarten 45 Prozent der Kunden eine noch freundlichere und persönlichere Reaktion als bescheiden nach negativen Rückmeldungen (36 Prozent), obwohl diese vermutlich mindestens ebenso wertvoll sind. Eine schnelle Antwort (16 %) ist bei positiven Rückmeldungen wichtiger als bei negativen Rückmeldungen (38 %). Bemerkenswert satte 27 Prozent erwarten keinerlei Reaktion des Unternehmens, allerdings nach negativen Rückmeldungen doch 91 Prozent. Erstaunlich, das alles.

Respekt statt Reklamation:

Solidarität mit Landwirten

Gleichwohl ackert sich zum Wochenende auch noch eine versöhnliche Meldung ins Gazetten-Postfach: Danach untersuchte eine Studie des Lehrstuhls „Marketing für Lebensmittel und Agrarprodukte“ der Universität Göttingen die Wertschätzung von Verbrauchern gegenüber Milch, Fleisch und Backwaren. Viele Befragte waren danach der Meinung, dass die Leistungen der Landwirte in der Lebensmittelproduktion unfair entlohnt werden. Zudem sollten sie einschätzen, wieviel ein Landwirt bei den heutigen Preisen im Einzelhandel für seine Produkte verdient. Zugleich sollten die Verbraucher angeben, welche Preise sie für angemessen halten.

Die Ergebnisse zeigen, dass viele Verbraucher die Position der Landwirte gestärkt sehen möchten. Die Ergebnisse zeigen, dass viele Verbraucher in einer fairen Welt den Landwirten einen höheren Anteil zusprechen würden als den, der heute gezahlt wird. Es gebe „wahrscheinlich keine andere Warengruppe, bei der die Verbraucher ein so deutliches Störgefühl bei den heutigen Preisen haben“, bilanzieren die Forscher und empfehlen: Mit höheren Erzeugeranteilen würde sowohl den Landwirten in Zeiten niedriger Weltmarktpreise geholfen, als auch den Anforderungen vieler Verbraucher besser entsprochen. Im putzigen Schweden zum Beispiel können Verbraucher im Geschäft entscheiden, ob sie einen freiwilligen Aufschlag von etwa zehn Cent für die Bauern bezahlen möchten. Und Zwei Drittel zahlen diesen Aufschlag. Respekt!

PS: Über die Studie aus Göttingen schreibt mir allerdings mein geschätzter Agrarjournalist-Kollege skeptisch bis abwertend: „theoretischer geht’s nimmer. Die tatsächliche Zahlungsbereitschaft stellt der Verbraucher täglich millionenfach unter Beweis.“ Womit er widerum auch recht hat.

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Lebewesen in Schweden sehen lustig aus, sind aber lieb. Foto: Christian Neßlinger, pixelio

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